6月29日，由中国家用电器维修协会和青岛海尔空调器有限总公司共同主持起草的《房间空气调节器安装服务规范》在京发布。该规范经家用电子电器服务顾客满意研究专家顾问组、美的空调、大金空调、青岛赛维、上海华联家维、山东三联等行业内有关企业审议通过，即日起在行业内试行。这是协会与业内领先性企业共同自律、规范行业和企业市场行为的又一举措，具有重要意义。
依据用户满意来规范空调安装服务
据协会介绍，我国有关空调安装的技术质量指导、监管、评测的国家标准和行业标准及规范，正在逐步建立之中，服务规范尚属空白。据协会开展的空调安装服务用户满意重要性因素调查显示，用户对空调安装服务的需求排序从高到低依次为：响应性、可靠性、保证性、有形性、关爱性。为此，该规范以提升用户满意为目标，按照用户的需求，借鉴国内外对服务顾客满意的最新研究，规定了空调安装服务组织和服务人员在这五个方面如何满足用户要求。
该规范明确规定，空调企业服务组织宜有全国统一电话，并保证至少3年不变；服务电话、服务承诺等信息应直接公示给用户，尽告知义务；服务电话语音接通率应达到100%，人工接通率应达到90%；提供电话服务的时间每日应不少于9小时，其余时间应设语音留言或记录用户的留言。该规范同时对空调企业如何规范服务用语、建立用户回访制度等方面提出了明确要求，特别是尊重用户需要安排回访时间和方式，用户表示不需要回访时就不回访。
该规范规定了空调安装人员要经过专业培训和考核，持证上岗；要按与用户预约的时间准时上门，因特殊原因不能准时上门时，要提前通知用户；要在仪容仪表、服务礼仪、安装设施、设备、安装单、收费价目表等方面达到相应的要求，如穿着服务组织统一要求的职业装，保持干净、整洁、适体；要给用户提供关爱性服务，体现服务特色。
该规范旨在推动和指导空调安装服务组织建立、健全空调安装服务质量保障体系，促进提升空调安装服务行业整体水平。值此炎热天气，空调安装服务量激增，企业如何履行空调安装服务承诺，真正实现让用户满意，正在经历着严峻考验，遵照该规范必将提升用户满意。
空调安装服务技术不断升级
空调产品推陈出新，安装服务技术也在不断升级。海尔、海信、美的、格力、松下、LG、大金等国内外空调企业积极尝试根据用户对空调安装服务的需求，不断加强技术服务的创新。
海尔推出了“无搬动服务”、“无尘安装”、“安全测电”等服务内容，为用户提供了更多的便利。针对用户一直以来担心的空调安装打孔造成的室内污染问题，海尔最近推出了“自动无泥水钻”打孔技术，应用此项技术，解决了普通水钻打孔时水对墙和地面的污染，打完孔后墙面和地面不留任何泥水痕迹，真正做到了绿色安装无污染，节省安装时间，降低劳动强度，更好地为消费者提供一个迅速、快捷、健康的安装环境。
06年松下空调推出的泛网智控装置，通过无线通信方式即可智能化统管松下空调及其他相关电器，让用户亲身体会泛网智控所带来的便捷与时尚。
LG也再次对“彩虹服务”体系进行升级，在国内推出24小时之内空调安装售后服务，为消费者提供六大项合数十项的保养检测项目。
空调安装服务技术的不断升级，要求空调企业具有一定的技术、资金和科研的保障，是空调企业实力的表现；同时要求专业空调安装人员不断学习新技术，掌握新技能，提高安装水平。
协会推动行业标准化责任重大
协会联合业内企业推动行业标准化工作十分重要，责任重大。在推动空调维修服务行业标准化的过程中，一方面要不断完善技术标准，另一方面要不断建立和健全服务标准。今年，协会还将就空调安装中使用的安全带、安装架等，制定专项标准（或规范），其中有部分强制性条款。
同时，协会要加大力度宣贯已经出台的国家和行业标准以及行业规范，如：GB17790—1999《房间空气调节器安装规范》强制性国家标准；GB/T18760-2002《消费品售后服务方法与要求》；GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》；GB/T 17242-1998《投诉处理指南》；《房间空气调节器安装质量检验规范》；《房间空气调节器节能清洗维护规范》；《家用电器维修服务明码标价规定》等。
协会要通过行业年审、抽检、测评等方法，宣传规范、达标企业，督促不规范、未达标的企业整改，同时，加强协会对行业和企业的监督、指导力度，不断提升空调安装服务行业整体水平。 |
|
|
 家用电器服务维修流程图
维修服务管理规范
家用电器维修服务部等级
中华人民共和国无线电管
三星INNO全自动洗衣
修家电竟然还要上门费？
燃气燃烧器具安装维修管
平板电视安装服务标准
湖南数字电视收视维护费
家电质量监督检验中心将
高清数码摄像机规格确定
电热水器新标准将特别强
废弃电子产品实施“污染
废弃家电与电子产品污染
数字电视地面广播国家标
零售商供应商公平交易管
居民用户家用电器损坏处
家用电冰箱能源效率标识
房间空调器安装质量检验
家用电器商品维修管理办
|
